Customer Relationship Management

Dewasa ini penggunaan internet semakin meluas dan banyak sekali pelaku bisnis yang memanfaatkan teknologi ini sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka, tidak terkecuali pendatang baru. Bisa dikatakan jarak pemisah antara pelaku bisnis besar (yang sudah lama bermain) dan pendatang baru semakin kabur. Dengan memanfaatkan internet para pelaku bisnis dapat dengan cepat melakukan promosi produknya ke berbagai daerah.

Perbedaan teknologi yang dipakai oleh para pelaku bisnis sekarangpun sudah tidak terlalu terlihat. Sebab banyak pemain baru yang menggunakan teknologi hampir sama dengan pemain lama, atau bahkan melakukan peniruan terhadap produk yang sudah ada dan mempunyai nama besar dengan harga jual yang dibawah produk yang ditirunya. Jadi sangat beresiko apabila para perusahaan besar masih mengandalkan produknya untuk menjamin kelangsungan bisnis. Karena itu sekarang perusahaan mengalihkan orientasi bisnisnya menjadi berfokus ke pelanggan (customer fokus). Sehingga perusahaan tidak lagi memikirkan produk apa yang akan dihasilkan melainkan produk apa yang dibutuhkan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan perusahaan seperti itu, maka muncul teknologi CRM.

Jika dilihat dari kata penyusunnya, CRM dapat diartikan sebagai: kata pertama, customer, pelanggan, merupakan seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pelanggan. Kata kedua, relationship, merupakan komunikasi dua arah. Kata ketiga, management, artinya pengelolaan. Dapat disimpulkan arti dari CRM adalah pengelolaan komunikasi dua arah yang terjadi antara penjual dan pembeli.

Ada istilah bahwa pembeli adalah raja, yang artinya pembeli harus mendapatkan pelayanan yang paling baik. Tapi tentu saja perusahaan tidak dapat melakukan itu utuk semua pembeli. Karena hanya sebagian kecil dari pembeli yang benar-benar mendatangkan keuntungan maksimal.

Secara umum ada beberapa aktifitas CRM:

  1. Membangun database pelanggan yang kuat.
    Database merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada beberapa alasan: Pertama, database merupakan aset perusahaan yang utama, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana aset finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
  2. Membangun profil dari setiap pelanggan.
    Ada 2 hal yang dapat menjadi paramater perusahaan dalam menentukan profil pelanggan: usage dan uses.
    Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
    Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
    Profil ini akan digunakan oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing apa yang cocok kepada pelanggan.
  3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan.
    Ada 2 hal yang dinilai: revenue yang dihasilkan dari tiap-tiap pelanggan dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
    Revenue dilihat dari beberapa hal: (1) dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. (2) menghitung seberapa kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut di masa mendatang. (3) kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
    Biaya dilihat dari biaya akuisisi (mendapatkan pelanggan) sampai biaya mempertahankan mereka.
  4. Interaksi dengan pelanggan lebih targeted dan customized.
    Dengan dimilikinya data profil dari pelanggan, perusahaan dapat melakukan komunikasi dengan lebih tepat dan sesuai. Komunikasi akan berlangsung lebih personal karena perusahaan sudah mengenal pelanggannya lebih dekat.

Ada 3 faktor kunci dalam implementasi CRM:

  1. Orang-orang yang profesional (mempuyai kualitas yang memadai).
    Kualitas di sini meliputi bagaimana cara berpikir karyawan dalam melayani konsumen, selain itu juga kesiapan pengetahuan dan keterampilan menggunakan CRM.
  2. Proses bisnis yang dirancang dengan baik.
    Proses bisnis harus didefinisikan secara jelas oleh perusahaan sehingga karyawan memiliki aturan yang jelas bagaimana melayani pelanggan.
  3. Teknologi yang memadai.
    Perusahaan harus paham benar teknologi CRM apa yang diperlukan, bagaimana implementasinya, training yang akan dilakukan kepada karyawan, juga penerapan dengan sistem yang sudah dipakai sekarang.

Teknologi CRM minimal memiliki elemen-elemen sebagai berikut:

  1. Aturan-aturan bisnis.
  2. Penggudangan data (data warehouse).
  3. Situs (web).
  4. Pelaporan (reporting).
  5. Meja Bantu (help desk).

Referensi:
http://ikc.vip.net.id/umum/heru-crm.php

http://www.plasmedia.com/images/_res/art_CRM%20-%20Where%20to%20Start.pdf

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: